Gestione Sostenibile Del Cliente in Un Mercato Idrico in Continua Evoluzione
Approfondimenti | 14/6/2024
Gestione sostenibile del cliente in un mercato idrico in continua evoluzione
Quello del Servizio Idrico Integrato è un cliente che, se ingaggiato verso gli obiettivi di sostenibilità e qualità, può creare valore aggiunto.
Le nuove tecnologie, se applicate alla gestione del cliente finale, rappresentano l’opportunità di gestirlo in maniera efficiente, migliorare la customer experience, ma anche elevare la qualità del servizio complessivo. I dati che la digitalizzazione consente di raccogliere riguardo al cliente, permettono di conoscerlo al meglio e, quindi, personalizzare la comunicazione e creare così, una relazione di fiducia alla base della sua soddisfazione e del suo ingaggio verso una risorsa idrica più tutelata.
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Delle aziende ha una sufficiente conoscenza dei clienti
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Delle aziende fa attività di segmentazione in modo regolare
Fonte: Minsait
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Delle aziende personalizza la comunicazione verso il cliente
La direzione della trasformazione digitale
Quello delle Utilities è un settore che, negli ultimi anni, sta attraversando una trasformazione sempre più innovativa e tecnologica. Consideriamo infatti che, secondo alcuni studi effettuati da Utilitalia, le Utilities che hanno investito in digital transformation sono più dell’80%, mentre quelle che prevedono una trasformazione digitale nei piani industriali ammontano al 57%. Tra questi investimenti, circa 300 milioni di euro sono stati dedicati a smart meter, telecontrollo, processi aziendali e gestioni delle reti idriche, ma soprattutto all’Intelligenza artificiale: le Utilities italiane ricoprono la seconda posizione, dopo il settore bancario e finanziario, nella classifica della spesa in modelli di IA.
I dati che le aziende possono raccogliere grazie ai nuovi strumenti digitali consentono di conoscere per decidere: possono essere utilizzati per segmentare i clienti in base alle caratteristiche che hanno in comune e, a seconda di queste, il gestore può personalizzare la comunicazione verso il cliente:
Capacità di raccolta dati
+80% delle aziende ritiene che la propria conoscenza dei clienti sia almeno sufficiente
81% delle aziende è in grado di raccogliere dati anagrafici e storici, come pratiche, clienti etc...
31% delle aziende è in grado di raccogliere dati comportamentali come preferenze di pagamento, utilizzo di acqua etc...
25% delle aziende è in grado di raccogliere dati di interazione con l’app o lo sportello
Attività di segmentazione
+51% delle aziende fa attività di segmentazione in modo regolare
16% delle aziende fa attività di segmentazione in modo occasionale
21% delle aziende fa attività di segmentazione in modo sperimentale
10% delle aziende non fa attività di segmentazione, attualmente, ma potrebbe iniziare
Fonte: Minsait
Grado di personalizzazione
+38% delle aziende ha raggiunto un livello intermedio o elevato di personalizzazione delle comunicazioni ai clienti
19% delle aziende ha raggiunto un livello elevato: invia comunicazioni one to one o report con i consumi etc...
34% delle aziende non è in grado di inviare comunicazioni one to one
9% delle aziende è in grado di inviare comunicazioni personalizzate a livello basico, come notifiche, reminder etc...
Gestore idrico
L’esperienza di Valle Umbra Servizi
Applicare strumenti digitali al CRM rappresenta l’opportunità di risparmiare tempo e risorse. Questo perché l’operatore ha la possibilità di delegare alcune attività a basso valore aggiunto, come la richiesta di informazioni, a modelli di Intelligenza artificiale, come per esempio la chat bot, ovvero chat in grado di analizzare i dati e offrire al cliente una risposta rapida e affidabile. Oppure, il gestore può offrire strumenti multicanale o full digital integrati che diano la possibilità al cliente di portare avanti alcune pratiche o informarsi in autonomia. Tuttavia, il vero valore della tecnologia arriva nel momento in cui il consumatore finale limita o elimina del tutto la necessità di entrare in contatto con il gestore, se non per motivi contrattuali. In questo modo, sia lui, sia il gestore, possono risparmiare sui tempi e sui costi. Il valore aggiunto dell’IA, per esempio, è quello di poter dare in automatico, a delle domande complesse, risposte personalizzate su quel cliente.
E' necessario un gestionale che ti permetta di dare delle risposte […] personalizzate su quel cliente, ma che al tempo stesso diano certezza del dato [...] Se la fattura, per esempio, contiene dati certi e in linea con la normativa e il cliente ha questa percezione, non mi cerca e risparmio tempo […] ciò che ci aspettiamo dalla trasformazione digitale [...] è la semplificazione dei processi, per quest’ultimo e per l’operatore, ma anche l’affidabilità del dato.
Emilena Parmegiano, Responsabile clienti, Valle Umbra Servizi
Case study VUS: Il salto di qualità con Terranova
Valle Umbra Servizi, attraverso la soluzione offerta da Terranova, ha avuto l’occasione di fare sì, il salto di qualità, ma anche di innovare la gestione del servizio con un software di prodotto, che oltre a risolvere le criticità derivate dai precedenti programmi, ha ridotto i costi di change management e ha portato dei vantaggi non indifferenti all’operatività e alla qualità dei processi. Emilena Parmegiano, Responsabile clienti di VUS, ci racconta una storia di successo: quali criticità hanno risolto e come hanno abilitato un servizio di qualità grazie alle soluzioni Terranova?
Il servizio idrico, rispetto alle altre utenze che non siano dell’acqua, presenta un processo di contrattualizzazione statico. Questo perché stiamo parlando di un settore idrico che gestisce una risorsa primaria e, quindi, non competitivo, in cui non si effettuano, per esempio, switch annuali verso offerte più convenienti. Consideriamo infatti, che l’anno di attivazione della maggior parte dei contratti, ovvero quasi il 30%, risale a prima degli anni 2000 e, fino ad oggi, gli unici rapporti avuti con i clienti finali sono avvenuti in relazione ai pagamenti della bolletta dell’acqua (Astea S.p.a. 2024). Questo sta andando a discapito dell’intera banca dati che, in assenza di contatti, non risulta aggiornata. Inoltre, il canale di contatto che, attualmente, è il più utilizzato per la sottoscrizione del contratto, per esempio, è lo sportello fisico che raggiunge il 70% (Astea S.p.a. 2024). Questo, rappresenta un impatto negativo in termini di velocità delle pratiche e, quindi, di soddisfazione del cliente finale, ma anche in termini di sostenibilità ambientale: consideriamo la quantità di Co2 emessa nell’aria, derivante dagli spostamenti massivi verso lo sportello.
Gli strumenti tecnologici possono essere applicati in qualsiasi fase del processo in cui il cliente finale entra in contatto con il gestore: digitalizzare e ottimizzare questi processi significa ottimizzare l’intero servizio idrico. Le pratiche portate avanti allo sportello fisico possono essere, per esempio, ottimizzate tramite la firma elettronica, mentre, il processo di e-mail ticketing, che rappresenta il canale maggiormente utilizzato dal cliente finale del gruppo Astea, può essere ottimizzato tramite l’integrazione del sistema di posta elettronica aziendale con il sistema di gestione dei clienti in cui viene generato in automatico il ticket. L’Intelligenza artificiale offre un ulteriore contributo quando, nel momento in cui l’operatore deve rispondere a un ticket per mail, propone una o più risposte plausibili e personalizzate sul cliente. In questo caso, l’operatore può scegliere tra queste oppure correggerle. Altri processi che possono essere ottimizzati sono l’archiviazione dei contratti attraverso l’archivio elettronico, ma anche il processo di fatturazione attraverso la spedizione della bolletta per e-mail che, attualmente, ammonta al 13% rispetto all’86% della posta tradizionale.
Puntiamo su l’utilizzo diffuso dell’applicazione, non solo per soddisfare le richieste di informazioni o pratiche contrattuali, ma soprattutto per poter notificare al cliente finale, per esempio, i consumi idrici e diffondere la consapevolezza.
Andrea Cardinali, Responsabile Client Operations, Astea S.p.a.
Case study Astea: una partnership verso la sostenibilità
Con la centralizzazione del cliente e un’evoluzione del mercato che richiedeva dinamicità e che investiva sempre di più nelle nuove tecnologie, gestire una risorsa delicata come quella dell’acqua, stava diventando sempre più un’impresa. Gestire la risorsa idrica voleva dire rispettare gli standard di qualità di una normativa ARERA sempre più stringente e, gestire un cliente sempre più esigente, sarebbe stato impossibile senza avviare una digital transformation.
Come può il gestore idrico introdurre gradualmente l’IA nei processi di gestione del cliente finale?
-La tecnologia OCR, che consente di estrapolare un testo dalle immagini o dai documenti, può essere applicata alla fase di identificazione del cliente o di acquisizione di modulistica/documentazione di varia natura. È possibile così acquisire dati, limitando o annullando l’attività di imputazione manuale e velocizzando il processo di inserimento da qualunque canale, tradizionale o full digital.
-La fase di identificazione delle richieste del cliente può essere supportata tramite l’e-mail to ticket, una tecnologia che si avvale del machine learning per convertire le richieste ricevute tramite e-mail, in ticket: questo strumento è in grado di leggere e comprendere il contenuto per poi classificarlo ed inviarlo all’ufficio competente.
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