Recupero Crediti E Risk Management Ia E Automazione Nel Servizio Idrico
Morosità
Normativa REMSI
Credit & Risk Management
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Approfondimenti | 18/4/2025
Recupero crediti e Risk Management: IA e automazione nel servizio idrico
La gestione della morosità nel servizio idrico è un tema di grande complessità e rilevanza, non solo dal punto di vista economico, ma anche dal punto di vista sociale e ambientale. In un contesto in cui l’acqua è una risorsa pubblica fondamentale, diventa necessario per il gestore idrico riflettere sulle strategie di prevenzione e di gestione del credito che concretizzino i principi di equità e accessibilità all’acqua. La normativa REMSI fornisce le linee guida normate per tutelare il gestore nel recupero del credito, ma la vera innovazione deve partire adesso e deve farlo dalle nuove tecnologie.
Se l'ARERA regolamenta il contenimento della morosità con il REMSI, il vero valore aggiunto lo offre solamente l'innovazione tecnologica, consentendo di rispettare automaticamente i vincoli normativi e adottare strategie efficienti di recupero del credito
Silvia Meconcelli, Product Manager, Terranova
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Morosità nell'elettrico e nel gas
Laboratorio REF Ricerche
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Picco di morosità nel servizio idrico nel Nord Italia
Laboratorio REF Ricerche
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Picco di morosità nel servizio idrico nel Sud Italia
Laboratorio REF Ricerche
Morosità nel servizio idrico in Italia: tassi elevati e impatti negativi
In Italia, quello della morosità è un fenomeno che interessa in modo estremamente elevato il servizio idrico. In “Morosità e bonus idrico: due facce della stessa medaglia”, report pubblicato nel giugno 2019 dal centro ricerche REF, possiamo leggere, infatti, che i mancati pagamenti di bollette e tasse raggiungono il 27%. Tuttavia, il tasso di morosità negli altri servizi a rete, come l’elettrico o il gas, non superano il 2% e la morosità nel servizio idrico divide l’Italia in tre fasce distinte: il Nord Italia è interessato da una media del 2,4% con picchi del 6%; nel Centro, la morosità aumenta con una media del 6% con punte del 19%; infine, al Sud, la media della morosità raggiunge il 14% con picchi del 27%.
Sulla base di questi numeri, si tratta di un fenomeno legato a un problema prettamente culturale e, nel contesto attuale in cui la crisi idrica sta avanzando sempre più rapidamente e in cui il cliente finale sta assumendo un ruolo sempre più d’impatto, quest’ultimo deve comprendere che sì, l’acqua è una risorsa, ma che il contributo economico è la base di un servizio idrico sostenibile e di qualità.
Rispetto ad altri servizi a rete, il tasso della morosità nel servizio idrico è almeno 3 volte più elevato. Questo indica che la morosità non è un problema legato all’indisponibilità del denaro, ma è legato a un problema culturale che, quindi, deve essere gestito e risolto
Pietro Cerami, Presidente ACISM | ANIMA Confindustria
Insieme agli aspetti culturali o alle difficoltà economiche che colpiscono individui e famiglie, la morosità nel servizio idrico potrebbe essere, infatti, generata dalla mancanza di consapevolezza tra gli utenti finali riguardo ai propriconsumi giornalieri e alle conseguenze dei mancati pagamenti. È doveroso, quindi, da parte del gestore idrico, educare e diffondere consapevolezza tra i clienti finali. In questo, potrebbe essere utile, come punto di partenza, una bolletta dell’acquachiara e trasparente che possa evitare incomprensioni e, quindi, ritardi nei pagamenti, ma anche consigli su come gestire un consumo virtuoso della risorsa idrica per non aggravare ulteriormente sul costo della tariffa, soprattutto per i clienti in difficoltà economica. Altri eventi scatenanti possono essere rappresentati da disservizi o problemi nel processo difatturazioneche portano a eventuali incomprensioni o ritardi nei pagamenti, ma anche da modalità di pagamento limitate e non integrate che non consentono, sia al cliente finale di adattare il pagamento alle proprie esigenze, sia all’azienda di gestire il credito in maniera agile ed efficace. Non solo, le procedure inefficaci di gestione del credito e la difficoltà da parte del gestore idrico di rifiutare la fornitura agli utenti morosi, contribuiscono ad innalzare il tasso di morosità.
Ma quali sono gli impatti della morosità nel servizio idrico?
Previsione non reale del cash flow
Gli insoluti rappresentano un ostacolo per la previsione affidabile di un cash flow, impattando in maniera significativa sull’intero processo di fatturazione e sulla gestione finanziaria del gestore idrico
Riduzione della qualità del servizio
Il giusto contributo economico da parte dell’utente finale è propedeutico a un servizio di qualità. La tariffa in bolletta, infatti, è necessaria per investire in maniera adeguata in manutenzioni delle infrastrutture fisiche, in transizione digitale e tutto ciò che occorre per un servizio sostenibile e ideale
Aumento dei costi operativi
Di fronte a un elevato tasso di insoluti, i gestori idrici sono spesso costretti a spendere ulteriori costi e tempi sui processi di recupero crediti, tempi che potrebbero essere sfruttati per attività ad alto valore aggiunto. Pensiamo al tempo speso nell’inviare i dovuti solleciti o ai costi e ai tempi spesi nel raggiungere le abitazioni e sospendere/limitare la fornitura idrica
Aumento delle tariffe
Con l’obiettivo necessario di compensare le perdite, i gestori potrebbero essere costretti ad aumentare le tariffe nella bolletta dell’acqua, andando non solo a penalizzare gli utenti in effettiva difficoltà economica, ma anche a generare malcontento tra i clienti che pagano regolarmente
Impatto ambientale ed economico
L'impatto ambientale causato dalla morosità si misura in grammi di Co2 emessa durante gli spostamenti delle squadre operative che, eventualmente, devono applicare le procedure previste dalla normativa REMSI, come le azioni sulla fornitura idrica. Queste, a loro volta, limitando l'acqua agli utenti o a particolari settori, creano danni economici e un ostacolo al principale obiettivo del gestore, ovvero garantire la risorsa idrica a tutta la collettività. Inoltre, la mancanza di risorse economiche potrebbe ostacolare gli investimenti nella tutela dell'acqua, come manutenzioni o distrettualizzazioni delle reti idriche
REMSI: sfida o opportunità per il recupero crediti?
ARERA, con la normativa REMSI (del. 311/2019/R/idr) applicata da gennaio 2020, ha regolamentato la gestione della morosità e del recupero crediti nel servizio idrico, tutelando finalmente sia il gestore, sia il cliente finale (moroso e non). Si tratta di linee guida normate che il gestore deve mettere in atto secondo delle tempistiche. Pensiamo, per esempio, ai solleciti, alla possibilità di ottenere un piano di rateizzazione a supporto dell’utente, alla normalizzazione del deposito cauzionale o alle azioni da effettuare sulla fornitura idrica che, prima della sospensione, prevedono azioni preliminari per consentire all’utente di effettuare il pagamento o per garantire un quantitativo minimo di acqua per gli utenti non disalimentabili, come ospedali, scuole, carceri o utenti vulnerabili.
Tuttavia, per applicare in maniera efficace le azioni previste dalla normativa, il gestore idrico deve garantire integrazione tra le aree applicative, flessibilità e automazione. Inoltre, non sempre i gestori idrici applicano alla lettera la normativa REMSI di ARERA: pensiamo a quanto sia essenziale la fornitura idrica e quanto costino, in termini di tempo e denaro, le azioni sulla fornitura dellesquadre che, spesso, non vengono portate a termine a causa di contatori non accessibili.
Intervenire sull’erogazione dell’acqua genera degli impatti che la normativa non tiene in considerazione: limitarla a settori come la manifattura, l’industria e il turismo, crea un danno difficilmente recuperabile al tessuto industriale e territoriale, oltre a ostacolare l’obiettivo di garantire acqua a tutta la comunità
Credit e Risk Management automatizzati e innovativi: il prossimo passo
L’innovazione tecnologica offre al gestore idrico strumenti per recuperare il credito in modo semplice, efficiente e sostenibile, superando le criticità della normativa REMSI di ARERA. Pensiamo agli smart meterche, consentendo di raccogliere un numero elevato di letture dell'acqua e, generando quindi, dati sul consumo idrico giornaliero, o orario, del cliente, contribuiscono ad accrescere la sua consapevolezza riguardo a quanto consuma. Gli smart meter, inoltre, consentono di effettuare azioni sulla fornitura da remoto, riducendo drasticamente tempi e costi delle squadre operative e garantendo sempre l’accessibilità del contatore stesso. Per quanto riguarda i dati, questi rappresentano lo strumento migliore che abbiamo per conoscere al meglio l’utente finale e, quindi, poterlo raggiungere con azioni puntuali e personalizzate, come solleciti o notifiche push. La bolletta smart, che può essere pagata rapidamente da smartphone, contribuisce ulteriormente a incentivare il pagamento entro i tempi previsti, riduce i costi e i tempi della stampa e della spedizione, riduce l’emissione di Co2 legata alla produzione e al riciclo, ma consente anche di raccogliere dati sul comportamento dell’utente riguardo al pagamento della bolletta.
La prima soluzione innovativa per la prevenzione e il recupero del credito
COLIBRÌ è la soluzione Terranova dedicata al Credit Management nel servizio idrico. Cloud native, automatica, integrabile tramite WEB API e configurabile, COLIBRÌ supporta le Utilitiesidriche nel gestire in modo efficiente e semplificato le azioni di recupero crediti e i processi di gestione finanziaria. Come? Grazie alla gestione strategica del Credit Management e a strumenti innovativi come modelli diIntelligenza artificiale e Machine Learning.
Strategie di Credit Management
COLIBRÌ rispetta nativamente la Compliance Normativa: il processo del REMSI è costruito by design all’interno del software che lo traduce in processi guidati, garantendo la continuità operativa delle strategie senza che queste dipendano dalle competenze normative del singolo operatore. COLIBRÌ controlla tutti i vincoli normativi e, nel momento in cui i tempi e le condizioni sono rispettati, innesca in automatico le azioni previste dalla delibera REMSI: solleciti bonari, costituzioni in mora o azioni sulla fornitura dell’acqua. Al tempo stesso il Credit Manager può disegnare strategie più complesse innescando azioni extra-normative come notifiche push sui canali digitali a costo zero, preavvisi di azioni, proposte di rateizzazioni, affidi o azioni giudiziali. Le strategie di Credit Management, differenziate rispetto a vincoli anagrafici, di contratto, o contabili, possono essere alternative o parallele al REMSI stesso. La libertà di configurazione delle strategie e dei processi rende la gestione del credito agile e altamente intuitiva, anche le strategie più complesse sono di semplice configurazione. Il software garantisce l’applicazione operativa della strategia e delle azioni disegnate: la tempestività dell’aggiornamento dei dati da e verso il sistema, e l’assoluta precisione delle operazioni nel rispetto dei vincoli normativi e strategici garantiscono la sicurezza del risultato e l’efficienza.
Risk Management
COLIBRÌ, grazie all’integrabilità con i sistemi di CRM, è in grado di identificare in anticipo i clienti a rischio di morosità, quindi tutte quelle condizioni di criticità che, secondo i dati storici e statistici, portano un cliente a diventare moroso. Il software attribuisce ai clienti una credit score card e suggerisce le migliori azioni, personalizzate sul cluster o sul singolo cliente, per gestire il cliente a rischio morosità in via preventiva. Stiamo parlando di azioni extra-normative disegnate, con il supporto dei suggerimenti e dei dati elaborati dal sistema, dalla figura del Credit Manager e del Responsabile Clienti. Queste azioni possono sostituire o andare in parallelo con le azioni del REMSI.
Monitoraggio
L’elevata automazione consente al gestore idrico di risparmiare tempo e risorse e ridurre gli errori. L’operatore è chiamato a svolgere attività di più alto valore aggiunto e sarà fondamentale nel controllo e monitoraggio dell’andamento delle strategie e nella gestione delle eccezioni. Dashboard di monitoraggio consentono di controllare le KPI direzionali, monitorare in tempo reale l’efficacia delle azioni e delle strategie e di poter innescare correttivi immediati con lo scopo di migliorare il risultato.
Ma quali sono gli impatti positivi sul servizio idrico?
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