Delibera 395/2024/R/COM: aggiornamento del Codice di Condotta Commerciale

Decreto legislativo 26/2023 del 7 marzo 2023

Il Decreto legislativo 26/2023 è stato promulgato in attuazione della Direttiva UE 2019/2161, meglio conosciuta come Direttiva Omnibus, avente l’obiettivo di migliorare l’applicazione e di modernizzare le norme dell’Unione Europea relative alla protezione dei consumatori. 

Questo Decreto di attuazione è intervenuto modificando, tra le altre, alcune disposizioni di cui al Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n.206 ovvero il “Codice del Consumo”, con lo scopo di ampliare la tutela dei consumatori nei casi di contratti con clausole vessatorie, di condotte commerciali scorrette, di concorrenza sleale o di comunicazioni commerciali non veritiere, con conseguente modifica della disciplina delle sanzioni pecuniarie amministrative.

Quello che però è davvero centrale è capire come questa costruzione normativa si è tradotta in istruzioni operative per gli operatori del mercato Gas & Power attraverso le disposizioni della delibera 395/2024/R/com.

Delibera 395/2024/R/com: una panoramica

La delibera ARERA 395/2024/R/com introduce diverse modifiche rispetto alla situazione attuale, con l'obiettivo di migliorare la trasparenza e la protezione dei consumatori nel mercato dell'energia elettrica e del gas naturale. Ecco le principali modifiche:

• Informazioni precontrattuali: viene introdotto l'obbligo per il venditore di comunicare al cliente finale, in fase precontrattuale, le informazioni relative agli ulteriori mezzi di comunicazione elettronica che consentano al cliente di contattare per iscritto il venditore e di ricevere una risposta con data e orario dei messaggi su un supporto durevole;
• Diritto di ripensamento: il termine per il diritto di ripensamento viene esteso a 30 giorni nel caso di contratti conclusi durante visite non richieste presso l'abitazione del cliente o durante escursioni organizzate dal venditore con lo scopo di promuovere o vendere contratti di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale;
• Modifiche delle condizioni contrattuali: il venditore deve comunicare le modifiche delle condizioni contrattuali ai clienti finali in forma scritta con un preavviso non inferiore a 3 mesi rispetto alla decorrenza delle variazioni unilaterali o dei rinnovi. Inoltre, la comunicazione deve includere una chiara illustrazione dei contenuti, degli effetti e della decorrenza delle modifiche, il nuovo codice offerta e la stima della spesa annua;
• Indennizzo automatico: viene previsto un indennizzo automatico di 30 euro per il cliente finale nel caso di mancato rispetto dei termini e delle modalità di preavviso delle comunicazioni di variazioni unilaterali, evoluzioni automatiche e rinnovi;
• Formazione del personale: i venditori devono garantire che il personale incaricato della promozione di offerte contrattuali o della conclusione di contratti riceva una formazione adeguata e aggiornata sulle caratteristiche delle offerte, sul contenuto del Codice di condotta commerciale e sui diritti riconosciuti ai clienti finali perché i venditori sono considerati responsabili del rispetto di tali elementi a prescindere dalla tecnologia e dalla modalità organizzativa utilizzate per la promozione e la conclusione dei contratti di fornitura, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente, ossia tramite soggetti terzi a cui viene affidata la gestione degli stessi.

Queste modifiche mirano a rafforzare la tutela dei consumatori e a promuovere una maggiore trasparenza e comprensibilità delle informazioni commerciali.

Delibera 395/2024/R/com: modifiche al Codice di Condotta Commerciale

La delibera innanzitutto introduce il concetto di supporto durevole ovvero di 

Qualsiasi strumento disponibile e accessibile al cliente finale che permetta al cliente medesimo di memorizzare informazioni che gli sono indirizzate in modo che possano essere utilizzate per un periodo di tempo adeguato ai fini cui sono destinate, e che consenta la riproduzione immutata delle informazioni memorizzate; in caso di informazioni rese disponibili su siti internet o app, il venditore porta a conoscenza del cliente finale, tramite notifica, l’esistenza e la disponibilità delle informazioni medesime su tali strumenti.

Responsabilità sull'attività del personale commerciale | Articolo 3 comma 6

I venditori sono considerati responsabili del rispetto del contenuto del Codice di condotta commerciale e dei diritti riconosciuti ai clienti finali a prescindere dalla tecnologia e dalla modalità organizzativa utilizzate per la promozione e la conclusione dei contratti di fornitura, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente, ossia tramite soggetti terzi a cui viene affidata la gestione degli stessi.

La delibera estende quindi al venditore l'inequivocabile responsabilità del personale commerciale al quale è demandata la vendita di offerte di energia e gas e richiede loro anche un'adeguata formazione del personale commerciale.

Rinuncia al periodo di ripensamento | Articolo 9 comma 5 lettera b

Nel caso il cliente richieda l’esecuzione del contratto prima che sia decorso il termine per il ripensamento, con obbligo da parte del stesso di pagare, la richiesta del cliente deve essere esplicitata su supporto durevole (per i contratti negoziati fuori dai locali commerciali) e deve riconoscere altresì che non potrà esercitare il ripensamento nei termini previsti dalla norma una volta avviata la fornitura.

Il venditore deve informare il cliente finale delle conseguenze in caso eserciti tale facoltà e deve avere conferma che il cliente abbia ricevuto queste informazioni.

Telemarketing e teleselling | Articolo 12 comma 1 bis

Nel caso di contratti conclusi telefonicamente:

a. Il cliente finale è vincolato solo dopo aver sottoscritto l’offerta o dopo aver sottoscritto una separata accettazione dell’offerta. Per i documenti informatici, la sottoscrizione può avvenire con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n.82;

b. In alternativa alle forme sopra citate, l’offerta da parte del venditore e la sua accettazione da parte del cliente finale possono avvenire anche tramite altro supporto durevole. In tale caso, il venditore è tenuto ad acquisire preventivamente dal cliente finale il suo consenso espresso all’uso del supporto durevole per la conclusione del contratto;

c. In ambedue i casi, il consenso del cliente finale non è valido se quest’ultimo non ha confermato di aver precedentemente ricevuto il documento scritto contenente tutte le condizioni contrattuali. Tale documento deve essere inviato dal venditore su supporto cartaceo oppure su un altro supporto durevole disponibile e accessibile.

Aggiunta al periodo di ripensamento | Articolo 12 comma 4

Il periodo di ripensamento di 14 giorni è prolungato a 30 giorni nel caso di contratti conclusi nel contesto di visite non richieste di un venditore presso l’abitazione di un cliente finale domestico oppure di escursioni organizzate da un venditore con lo scopo o con l’effetto di promuovere o vendere contratti di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale ai clienti finali domestici.

Termini e modalità di preavviso per la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali, per le evoluzioni automatiche e per i rinnovi delle condizioni economiche con modifica delle medesime condizioni | Articolo 13 

Per quanto riguarda le modalità di comunicazione, le comunicazioni relative a delle modifiche delle condizioni contrattuali devono avvenire innanzitutto su un supporto durevole. Nei supporti durevoli è inclusa la comunicazione in formato cartaceo inviata tramite posta e la comunicazione in formato elettronico, anche sotto forma di file inviato tramite posta elettronica ad un indirizzo accettato dal cliente finale, oltre che un testo presente in una sezione riservata sul sito internet o sull’app del venditore. 

È confermato che nel caso di comunicazioni trasmesse attraverso sezioni riservate sul sito internet o app del venditore, ricade sul venditore medesimo la responsabilità di portare a conoscenza del cliente finale la disponibilità delle comunicazioni medesime, ad esempio attraverso SMS e messaggistica istantanea. 

Non è necessario l'utilizzo di modalità di comunicazione che attestino la ricezione di tali comunicazioni quali PEC o raccomandate in quanto sono più gravose e non sono previste a livello normativo. Possono essere quindi introdotte nuove modalità di comunicazione quali, ad esempio, la messaggistica istantanea, fermo restando però l'onere del venditore di dimostrarne la ricezione. 

Infine, viene eliminata la presunzione del ricevimento delle comunicazioni decorsi 10 giorni dall’invio.

Per quanto riguarda invece le tempistiche di comunicazione rimangono invariate quelle di:

• Variazione unilaterale (articolo 13 comma 3);
• Rinnovo delle condizioni economiche con modifica delle medesime condizioni (articolo 13 comma 8).

Rimane quindi in vigore il preavviso di 3 mesi rispetto alla data di decorrenza della variazione/rinnovo. L'unica novità è che, nel caso di variazione unilaterale delle condizioni economiche che comporti esclusivamente una diminuzione di corrispettivi previsti in contratto e determinati dal venditore, il termine di preavviso debba essere non inferiore ad 1 mese. 

Le variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali e i rinnovi delle condizioni economiche con modifica delle medesime condizioni per le quali non sia stato rispettato quanto previsto dall’art 13 non potranno essere applicate e continueranno ad essere applicate quelle in essere, ad eccezione che tali variazioni non comportino una diminuzione dei corrispettivi unitari previsti in contratto. 

Nel caso non vengano rispettate le tempistiche di comunicazione il cliente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico pari a 30 euro.

Delibera 395/2024/R/com: modifiche all'allegato A della delibera 555/2017/R/com relativamente a offerte PLACET e Servizio di Tutela della Vulnerabilità

Per armonizzare la disciplina in materia di modifica delle condizioni contrattuali nelle offerte PLACET e nel servizio di tutela della vulnerabilità la delibera 395/2024/R/com va a modificare anche l'allegato A della delibera 555/2017/R/com. 

Più precisamente la delibera va a sostituire l'articolo 4 comma 1 dove si aggiorna il contenuto informativo della documentazione relativa alle offerte PLACET che il venditore deve predisporre in sede di contrattualizzazione.

a)    modulistica per la conclusione dell’offerta PLACET;
b)    informazioni preliminari alla conclusione del contratto, ai sensi dell’Articolo 9, comma 9.1, lettere da a. a g. del Codice di condotta commerciale;
c)    modulistica recante le condizioni generali di fornitura, definite ai sensi della successiva Sezione 1;
d)    modulistica recante le condizioni economiche, formulate ai sensi della successiva Sezione 2;
e)    scheda sintetica di cui all’Allegato 4 del Codice di condotta commerciale;
f)     scheda di confrontabilità (ove prevista), ai sensi del Titolo VI del Codice di condotta commerciale;
g)    mix energetico, ai sensi dell’Articolo 3, comma 3.2 del Codice di condotta commerciale;
h)    livelli specifici e generali di qualità commerciale, ai sensi dell’Articolo 9, comma 9.1, lettera h. del Codice di condotta commerciale;
i)      modulistica per l’esercizio del diritto di ripensamento (ove previsto), ai sensi dell’articolo 12 del Codice di condotta commerciale;
j)      modulo per la presentazione dei reclami, ai sensi dell’articolo 8, comma 8.2 del TIQV;
k)    modulo per la presentazione dei reclami per fatturazione di importi anomali, ai sensi dell’articolo 9, comma 9.3 del TIQV; ogni ulteriore documento o informazione obbligatori ai sensi della normativa vigente

La delibera introduce anche il nuovo articolo 14 che tratta il "Rinnovo delle condizioni economiche trascorsi 12 mesi".

Ai fini del rinnovo delle condizioni economiche trascorsi 12 mesi dalla data di attivazione della fornitura, il venditore deve comunicare al cliente finale le informazioni previste in forma scritta su supporto durevole, preventivamente accettato dal cliente finale, in modo che tale comunicazione pervenga al cliente con un preavviso non inferiore a 3 mesi rispetto alla decorrenza delle nuove condizioni economiche. 

In tale comunicazione il fornitore deve innanzitutto specificare che:

• Ferma restando la facoltà di recesso del cliente e in mancanza di una sua diversa scelta, verrà rinnovata l’offerta PLACET, a prezzo fisso o a prezzo variabile, che sta per giungere a scadenza;
• Il prezzo applicato al termine dei 12 mesi sarà pari a quello previsto dall’offerta PLACET applicabile al cliente e commercializzata nel momento in cui viene effettuata la comunicazione.

 Il venditore è inoltre tenuto a fornire al cliente il riferimento per prendere visione dell’andamento storico dell’indice rappresentativo del gas naturale o del prezzo dell’energia elettrica.

La comunicazione di “Proposta di rinnovo delle condizioni economiche dell’Offerta PLACET” deve poi contenere una serie di informazioni specifiche riportate nell'articolo 14 comma 4 ovvero:

a)    l’illustrazione chiara, completa e comprensibile, dei contenuti e degli effetti della variazione proposta;
b)    la decorrenza della variazione proposta;
c)    le modalità e i termini per la comunicazione da parte del cliente finale dell’eventuale volontà di esercitare il recesso in coerenza con la disciplina dell’Autorità in materia.

Tale comunicazione, inoltre, non può assolutamente essere trasmessa all'interno dei documenti di fatturazione o congiuntamente ad essi. 

Nel caso di mancata comunicazione delle condizioni di rinnovo, nei 12 mesi successivi si applica il prezzo minore tra quello indicato nelle condizioni economiche in scadenza e il prezzo che verrebbe commercializzato dal venditore alla data di attivazione delle nuove condizioni economiche (calcolato sulla base del consumo annuo come definito dalla disciplina delle Bolletta 2.0).

Nel caso di inadempimento degli obblighi di comunicazione o errata modalità di comunicazione e qualora il prezzo applicato dovesse essere diverso da quello delle condizioni economiche in scadenza, il cliente finale, anche in questo caso, ha diritto ad un indennizzo automatico di 30 euro.

Delibera 395/2024/R/com: modifiche al TIVG

La delibera 395/2024/R/com va in ultimo a modificare anche l'articolo 3 comma 5 del TIVG ovvero del Testo Integrato delle attività di Vendita al dettaglio di Gas naturale e gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane.

 Nella sua nuova versione verrà così modificato

A venire meno delle condizioni previste per il servizio di tutela della vulnerabilità, fatta salva la possibilità di recesso del venditore in accordo alla regolazione vigente in materia, il venditore trasmette al cliente finale le condizioni contrattuali ed economiche con un preavviso non inferiore a 3 mesi rispetto alla decorrenza delle condizioni medesime. […]