Approccio data-driven nel settore idrico per gestire il cliente in maniera personalizzata

Perché nel settore idrico è importante curare la relazione con il cliente?

Le aspettative dei clienti sono notevolmente cambiate a causa di diversi fattori, come quello ambientale ed economico, e in seguito a un’evoluzione tecnologica che ha modificato alcune caratteristiche del settore idrico: negli ultimi anni, la consapevolezza dell'importanza della gestione sostenibile delle risorse idriche è cresciuta e la conservazione dell'acqua è diventata priorità per individui, comunità e governi. Oggi, i clienti non considerano l'acqua semplicemente come una risorsa disponibile, ma come un servizio essenziale che dovrebbe essere erogato in maniera efficiente e sicura, si aspettano un accesso più facile alle informazioni sul servizio idrico e desiderano essere coinvolti nella comunicazione. Per questi motivi è necessario costruire un rapporto di fiducia tra il gestore e il cliente finale, una relazione basata sulla trasparenza che possa dare modo di conoscere le sue esigenze, le sue aspettative o le criticità che ha bisogno di risolvere, ma anche di garantire il sostegno alle iniziative di gestione sostenibile della risorsa idrica a lungo termine: i clienti fiduciosi sono quelli che si dimostrano più inclini a seguire le indicazioni, promosse dal gestore, sull’uso responsabile della risorsa. Mantenere una comunicazione aperta, trasparente e personalizzata con i clienti, informandoli sulla qualità dell'acqua, su come accedere alle informazioni riguardo la propria fornitura tramite servizi online, sul proprio consumo d’acqua e su come ridurlo, sulla manutenzione dell'infrastruttura e su eventuali interruzioni programmate, contribuisce a costruire questa fiducia. La relazione tra il gestore e il cliente finale ha bisogno di essere curata in ogni tappa del customer journey, il cosiddetto “viaggio” che il consumatore intraprende nel momento del bisogno di un prodotto o un servizio. Le tappe, ovvero i touchpoint tra il cliente e il gestore, possono avvenire online e offline.

Il gestore del servizio idrico, attraverso i processi di RETIACQUA, può curare nella maniera più efficace possibile la sua relazione con l’utente finale. La multicanalità di questi processi consente, infatti, di raggiungerlo attraverso il canale che possa rispettare le sue esigenze e le sue possibilità e, qualora sia possibile, di portare avanti un’interazione full digital, dalle richieste sul portale web alla bolletta smart. Questo permette all’utente finale di pagare la bolletta, inviare reclami, richiedere informazioni o azioni sul contratto e sulla fornitura senza che ci siano limiti di tempo o di spazio. Che sia attraverso canali tradizionali o canali digitali, i processi supportati da RETIACQUA sono guidati e caratterizzati da un’integralità che consente di gestire le richieste del cliente in pochi click e in maniera rapida.

In che modo l’analisi dei dati permette al gestore idrico di offrire un servizio efficiente?

L’analisi dei dati permette di conoscere i bisogni del cliente e quindi di gestirlo in maniera puntuale e personalizzata. Esso sarà, dunque, motivato a collaborare, per esempio, a sostegno dell’integrità della risorsa idrica. I dati sono una sorta di “traccia” rilasciata, in maniera consapevole o non consapevole, dal cliente nel momento in cui entra in contatto con il gestore, e quindi al momento di ogni touchpoint del customer journey. L’approccio data-driven che permette all’impresa di basare il processo decisionale su evidenze dimostrate, potrà essere adattato solo nel momento in cui si ha un cambio di paradigma che porti la cultura del dato a tutti i livelli aziendali, dalle risorse umane a chi gestisce la rete. Questo perché qualsiasi reparto che entri in contatto con il cliente, avrà l’opportunità di raccogliere le sue informazioni e di integrarle in un unico database condiviso da tutta l’azienda. Qui, l’approccio multicanale risulta fondamentale poiché consente di integrare diverse tipologie di dati, provenienti dai diversi canali, per creare una panoramica più completa e accurata dei clienti. 

Giulia Guerrini, Senior Business Analyst

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I dati di cui stiamo parlando possono essere usati per segmentare o, meglio, clusterizzare il cliente per caratteristiche in comune. Questo consente di personalizzare, a seconda della tipologia di cluster, la comunicazione. I dati che possono essere raccolti dall’interazione con il cliente sono suddivisibili in quattro tipologie: