delle richieste nasce da canali tradizionali
ISTAT
delle bollette viene spedito tramite posta tradizionale
ASTEA S.p.a.
delle richieste di contratto nasce dallo sportello fisico
ASTEA S.p.a.
Rapporto win-win: la tecnologia al servizio del gestore idrico e del cliente
Nel servizio idrico, il cliente finale ha un ruolo fondamentale per consentire al gestore di raggiungere alcuni dei suoi principali obiettivi di sostenibilità. Questo settore si basa ancora su un rapporto tradizionale con il cliente e sulla presenza territoriale, elementi che rimangono punti fermi in una strategia evolutiva del gestore. È chiaro che la capacità di utilizzare il giusto mix di strumenti digitali e tradizionali è alla base di una strategia vincente volta a raggiunge la massima efficienza operativa e i massimi livelli di qualità del servizio. Il gestore può innovare e digitalizzare i processi di gestione del cliente anche dallo sportello fisico, mantenendo quindi un contatto diretto, ma beneficiando della tecnologia a supporto della gestione digitale del dato. Citiamo alcuni esempi: mettere al servizio degli operatori strumenti di intelligenza artificiale che possono elaborare il dato e suggerire le azioni più efficaci per poterlo servire al meglio; ridurre l'attesa allo sportello tramite strumenti di self care installati sui totem. L'opportunità per il gestore di potenziare i canali full digital, parte dalla capacità di costruire un rapporto di fiducia che garantisca la facilità di reperire informazioni ed eseguire azioni dispositive. Investire su canali digitali porta a ridurre le file agi sportelli, con benefici per il cliente ed il gestore, e consente di raccogliere ed elaborare dati sulle preferenze e sui comportamenti del cliente per poterlo servire nel modo più attivo ed efficace possibile. Coniugare tradizionale e digitale è la garanzia per un servizio efficiente, veloce, continuativo e sicuro.
I touchpoint tradizionali non bastano
Le soluzioni di Terranova che ottimizzano la gestione del cliente nel servizio idrico
BEESELF!
Il portale web dedicato al cliente finale
BEESELF è il portale online che consente al cliente finale di consultare i dati legati alla propria fornitura, ai consumi e alle bollette, ma anche di portare avanti alcune pratiche dispositive, come contratti, pagamenti online, inserimento di richieste e autoletture. Tutto questo, comodamente da casa, con pochi click e processi guidati che velocizzano le azioni e minimizzano gli errori. E' infatti integrabile by design con i sistemi di back office del gestore. BEESELF, che garantisce un colloquio continuativo e diretto con il cliente, consente di raccogliere dati preziosi su di esso per poterlo conoscere a fondo e servire al meglio. Questo, garantisce un innalzamento della customer satisfaction e la sua collaborazione verso gli obiettivi di sostenibilità del gestore.
BEECALL!
Il canale dedicato al call center esterno
BEECALL è il portale dedicato alle necessità gestionali di un call center esterno che consente una connessione diretta tra l'operatore e il gestore idrico stesso. Integrabile by design con il sistema di back office del gestore, infatti, alimenta in modo automatico e in tempo reale le reportistiche ARERA, ma consente anche all'operatore di avere accesso in tempo reale a tutte le informazioni utili e a tutto lo storico del cliente finale. Questo, in modo tale da poterlo servire, durante la chiamata, nel miglior modo possibile e in maniera rapida. Il gestore idrico ha, inoltre, la possibilità di configurare il portale del call center, potendo selezionare le prestazioni che intende delegare.
Qual è il valore aggiunto delle nostre soluzioni?
Che impatto hanno sulla gestione della risorsa idrica?
+ numero di pratiche lavorate
Il gestore può garantire una comunicazione in real time tra tutti i livelli aziendali, diminuire le file agli sportelli attraverso canali anche digitali, semplificare i processi, ma anche delegare al sistema le pratiche manuali ad alto valore aggiunto, azzerando le rilavorazioni legate ad eventuali errori umani. Ha, quindi, la possibilità di velocizzare le attività e, quindi, di aumentare la produttività.
+ customer satisfaction
Il gestore, approfondendo la conoscenza della propria base utenti, può aumentare il livello della customer satisfaction e la qualità del servizio percepita dal cliente, costruendo una relazione di fiducia. La velocità nel risolvere le pratiche, l'affidabilità della risposta grazie a dati certi, la possibilità di effettuare pratiche da casa, contribuiscono ulteriormente alla soddisfazione del cliente.
Compliance normativa
I processi applicativi saranno sempre adeguati nel rispetto delle scadenze normative. Il gestore può garantire, inoltre, l'alimentazione automatica e in tempo reale dei report, mantenendo il focus principale sulla continuità e sull’efficienza operativa. La velocità dei processi, infine, consente di rispettare i tempi previsti dalla qualità contrattuale (RQSII) di ARERA.
Sostenibilità ESG
Risparmiando risorse, il gestore può investire nella qualità del servizio per tutelare la risorsa idrica. In questo, può ingaggiare anche il cliente finale che, se soddisfatto, sarà più propenso a collaborare verso gli obiettivi di sostenibilità. Consentire al cliente di effettuare azioni da casa o digitalizzare i processi, contribuisce, inoltre, a limitare la produzione di carta e diminuire i grammi di Co2 emessi durante gli spostamenti.
Qualità e affidabilità del servizio
Il tempo e le risorse che le nuove tecnologie consentono di risparmiare, possono essere sfruttate dal gestore in attività ad alto valore aggiunto e in attività strategiche per il business, il cliente e la risorsa idrica. I sistemi di Terranova, inoltre, garantiscono che le pratiche vengano effettuate senza errori e che i dati siano sempre affidabili.
- Costi di change management
Il sistema massimizza la curva di apprendimento su nuove funzionalità o processi normativi, guidando verso l’output finale con pochi click e azzerando i costi di change management. L’integrabilità e l’apertura verso l’esterno garantiscono la gestione dei dati in real time, anche tra sistemi diversi, con impatti minimi per l’IT del gestore che sarà sempre in grado di monitorare e utilizzare tutti i dati della filiera.
Cosa dicono di noi
Abbiamo trovato nella soluzione di prodotto che Terranova propose […] tutto quello che cercavamo: il CRM permette […] di portare avanti un processo di natura commerciale con estrema semplicità e con estrema velocità e, di conseguenza, ottimizzare completamente il tutto con i vantaggi che ne derivano, sia in termini di tempo che di qualità del dato inserito all’interno del sistema. […] Il fatto che il prodotto […] potesse interfacciarsi con […] il call center, alla posta elettronica, al web in modo tale da avere un’interfaccia per i nostri consumatori era […] un elemento distintivo. Quello che abbiamo riscontrato è che i nostri utenti sono riusciti ad entrare nella nostra azienda attraverso canali totalmente diversi che prima erano inimmaginabili.
Andrea Cardinali, Responsabile Client Operations, ASTEA S.p.a.
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Hanno già scelto le nostre soluzioni per il servizio idrico
A PROPOSITO DI TERRANOVA
Da oltre 20 anni la nostra missione è investire in ricerca e formazione per guidare il mondo delle Utility nel processo di digital transformation attraverso soluzioni innovative che superano gli standard di mercato e creano valore e sostenibilità.
Le nostre soluzioni sono flessibili, modulari e studiate per rispondere a qualsiasi esigenza del mercato. Forniamo ai nostri clienti una risposta alle loro necessità con prodotti capaci di creare un vantaggio competitivo ed ottimizzare i processi.
Il nostro modo di essere, il Terranova Way, ci spinge quotidianamente verso la ricerca delle migliori soluzioni per raggiungere importanti obiettivi di digitalizzazione, innovazione e sostenibilità: gli investimenti in R&D, formazione e partnership di alta qualità sono per noi un must.
Contatti
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Saremo felici di approfondire le tue necessità e capire come possiamo diventare il partner ideale per le esigenze di digitalizzazione, innovazione e sostenibilità del tuo business.