REMSI: la gestione del recupero crediti nel settore idrico

Quali sono gli strumenti normativi a disposizione del gestore idrico per recuperare il credito?

La normativa prevede una serie di azioni e di procedure riguardanti sia il credito, sia la fornitura. Per quanto riguarda il credito, sono due le forme di sollecito che vengono imposte: stiamo parlando di un sollecito bonario e di un successivo sollecito denominato “costituzione in mora”, il quale assume aspetti più legali e formali e che, attraverso regole ben stabilite, consente al gestore idrico di procedere con eventuali azioni sulla fornitura nel momento in cui l’utente finale continui a rimanere in uno stato di morosità. La normativa regolamenta, inoltre, quelle che sono le operazioni a tutela del cliente finale, come per esempio la possibilità per gli utenti morosi di ottenere un piano di rateizzazione con determinate regole. Infine, un aspetto normalizzato e che, fino a questo momento era rimasto incompleto, è proprio il trattamento del deposito cauzionale a tutela sia del gestore, sia del cliente. Un’altra serie di azioni previste dalla nuova delibera riguarda, come abbiamo accennato, le operazioni sulle forniture: limitazione, sospensione e disattivazione. Essendo l’acqua una risorsa delicata, non parliamo, infatti, solo di sospensione, quindi di come deve essere fatta e con quali prerequisiti, ma anche di operazioni preliminari che possano garantire quel quantitativo minimo di acqua per determinate tipologie di utenze. Altre operazioni sulla fornitura, forse le più importanti, riguardano la riattivazione o l’annullo delle richieste di limitazione e sospensione nel momento in cui queste non fossero ancora state eseguite e nel momento in cui l’utente finale provvede al pagamento di quanto dovuto o richiede una rateizzazione. Infine, l’operazione più estrema riguarda la disattivazione e quindi la rimozione del misuratore e la chiusura del contratto.

Le procedure e le azioni previste e regolamentate dalla delibera REMSI di cui abbiamo parlato, possono essere pensate anche come una sorta di metodo per raggiungere degli obiettivi a tutela sia per il gestore, come l’efficientamento della gestione della risorsa, sia per il cliente finale, come l’obbligo del gestore di inviare lettere complete di dati precisi, o l’agevolazione sia per le utenze condominiali in cui la fornitura è unica per tutti gli appartamenti, sia la tutela di utenti vulnerabili, come per esempio ospedali o utenti con il bonus idrico.

Un aspetto che dobbiamo considerare, tuttavia, è l’applicabilità di tutto ciò: è fondamentale che i vari attori e le aree applicative siano integrati e dialoghino tra loro in maniera efficace e tempestiva affinché le azioni previste dalla normativa REMSI possano essere applicate correttamente. È vietato, per esempio, costituire in mora, sospendere la fornitura o chiudere un punto nel momento in cui il cliente comunica e dimostra di aver pagato la bolletta. Tuttavia, la comunicazione di tale pagamento, in mancanza di automazione, ma soprattutto integrazione, potrebbe non essere gestita in maniera efficace e, di conseguenza, non essere ricevuta in tempo dal gestore. Questo perché la registrazione degli incassi nel sistema informativo non è sempre immediata ed è proprio per questo che deve entrare in gioco il dialogo tra le aree degli uffici che si occupano di ricevere le comunicazioni. Tale dialogo consente di gestirle in maniera immediata e, di conseguenza, di impedire o generare le azioni sulla fornitura nell’esatto momento in cui l’utente provvede al pagamento. 

Con RETIACQUA, la nostra soluzione per i gestori del servizio idrico, i processi sono nativamente integrati, cosa che consente di eseguire le richieste dei clienti nella maniera più veloce possibile e, soprattutto, di applicare la normativa REMSI. Inoltre, attraverso il portale web dedicato al cliente finale, questo ha la possibilità di pagare la bolletta con un click e di comunicarlo al gestore in tempo reale.

Quali impatti ha l’applicazione degli strumenti normativi volte a recuperare il credito?

Per quanto la legge lo consenta, intervenire sull’erogazione dell’acqua genera degli impatti che la stessa normativa, essendo asettica, non tiene in considerazione. Stiamo parlando di impatti sociali, ma anche di impatti economici: limitare l’acqua a particolari settori, come per esempio la manifattura, l’industria e il turismo, crea un danno economico difficilmente recuperabile al tessuto industriale e territoriale. Ciò che invece può supportare il gestore idrico nelle azioni di recupero crediti, tenendo in considerazione questi impatti, è proprio l’intelligenza artificiale. Questa, non solo può automatizzare i processi consentendo un livello di integrazione tra gli attori che fino a poco tempo fa era impensabile, ma può automatizzare il processo decisionale aiutando a privilegiare le azioni meno invasive possibili, ma altrettanto efficaci in base alle caratteristiche delle utenze. 

Massimo Castellacci, Product Owner