L’importanza degli strumenti digitali

La digitalizzazione, trend nel settore idrico, è capace di comprendere in sé altre tendenze, quali l’adozione di una logica compiutamente imprenditoriale, l’attenzione alla sostenibilità ambientale, ma soprattutto il riconoscimento della rilevanza del consumatore finale: quanto più il servizio idrico farà affidamento su asset digitali, tanto più gli utenti potranno partecipare attivamente come prosumer alla conservazione e all’utilizzo della risorsa idrica. Abbiamo affrontato questo tema durante il nostro evento H20 Utilities Forum con Giulia Guerrini, Senior Business Analyst, Terranova.

Parliamo di un servizio idrico circolare, quindi, dove anche il cliente è chiamato a creare valore e a contribuire agli obiettivi della sostenibilità. Come possono i canali digitali facilitare l’ingaggio ingaggiare il cliente?

Gli strumenti di interazione digitale, come per esempio sportelli online, rappresentano un vantaggio per il gestore e per il cliente: grazie a soluzioni che permettono all’utente di agire in autonomia, è possibile ridurre le pratiche amministrative, consentendo all’organizzazione di concentrarsi su attività di maggior valore e quindi di diventare maggiormente rapida ed efficiente; d’altro canto consentono al cliente maggior controllo della propria fornitura e maggiore consapevolezza del proprio ruolo all’interno del servizio idrico integrato, potendo effettuare azioni dispositive sulla propria fornitura, interagire in modo attivo con il gestore e monitorare in real-time i propri consumi. Grazie alla digitalizzazione, infatti, i dati raccolti in tempo reale dai misuratori smart, si trasformano in informazioni fruibili, quali il report sui consumi giornalieri che consentono di monitorare il proprio comportamento di consumo. Il gestore può utilizzare questo canale per incoraggiare gli utenti a cambiare le proprie abitudini attraverso utili consigli per il risparmio idrico domestico. L’adozione di comportamenti virtuosi può essere stimolata anche attraverso le strategie di gamification. Si tratta, infatti, di una strategia composta da elementi propri del gioco, quali classifiche, condivisione di traguardi raggiunti, sistemi di rewarding che, in un contesto non ludico, hanno lo scopo di coinvolgere e motivare alle attività di un brand o di un’organizzazione.

Gestire il cliente in maniera puntuale e secondo i suoi bisogni è un obiettivo che consente di soddisfare le sue aspettative e renderlo più motivato e collaborativo. Come ci può aiutare la tecnologia nell’efficacia delle azioni senza rinunciare all’efficienza?

Le aziende del settore idrico hanno la possibilità di ottimizzare l’efficienza e di migliorare la qualità del loro customer care conoscendo al meglio il cliente e, dunque, rivolgendosi a lui in maniera personalizzata. Questo è possibile attraverso una logica data-driven, ovvero una programmazione basata sulla raccolta dei “big data”, o meglio, “smart data”: informazioni registrate dai sistemi di geolocalizzazione, dalla compilazione di un form di iscrizione o di richiesta di informazione, al momento di una contrattualizzazione, di un’interazione con il customer service o di un’interazione online. Sulla base di questi, il gestore ha la possibilità di applicare i meccanismi di segmentazione e “clusterizzazione” della propria platea di utenti: suddividere gli individui che la compongono in gruppi o segmenti di comportamento/bisogni omogenei. I target così, si fanno sempre più precisi e delineati e questo dà la possibilità di raggiungerli con più efficacia attraverso messaggi e soluzioni mirate e, quindi, di soddisfare, nel miglior modo possibile, le loro esigenze e di aumentare la fidelizzazione. Tra gli strumenti di segmentazione comunemente utilizzati nel settore idrico, c’è quello basato sui dati demografici che fornisce informazioni, come l’età, il reddito, la composizione familiare, l’occupazione e lo stile di vita del cliente. Questi dati consentono di suddividere i clienti in base a fattori sociodemografici e di adattare i servizi e le comunicazioni alle loro esigenze specifiche, così come la segmentazione basata sul livello di utilizzo dell’acqua che può includere segmenti per tipo di uso, identificando quelli domestici, i clienti commerciali o industriali con esigenze particolari. I dati relativi alle preferenze di pagamento e di canali di interazione del cliente con il gestore, e l'adesione a obiettivi di sostenibilità, permettono di impostare programmi di sensibilizzazione e incentivare comportamenti virtuosi in modo puntuale e personalizzato. L'ascolto del feedback del cliente attraverso sondaggi, rilevamenti o relazioni dirette permette, infine, di identificare esigenze specifiche, problemi comuni o richieste particolari e di alimentare costantemente la conoscenza di ogni singolo cliente e rendere il profilo sempre più preciso, così da consentire al gestore di approcciarsi in maniera sempre più personalizzata ed efficace ai suoi bisogni.

Potrebbe interessarti anche...