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Approfondimenti | 19/4/2024 
Integrazione con i fornitori che abilita l'efficienza nel servizio idrico
L’eliminazione degli intermediari nei processi di business può essere fondamentale per l’efficienza e per raggiungere una maggiore autonomia gestionale. L’integrazione diretta con i canali esterni può essere abilitata dalle nuove tecnologie e dall’Intelligenza artificiale.
La pluralità di stakeholders per i pagamenti
Il gestore idrico ha necessità di colloquiare con molteplici stakeholders esterni. Nella gestione delle modalità di pagamento, ad esempio, le utilities idriche hanno la necessità di dialogare con vari punti esterni, per esempio la connessione con PagoPA, modalità di pagamento necessaria. Non è facile trovare soluzioni software in grado di colloquiare in modo diretto con il nodo, senza passare per intermediari. Questo perché, i soggetti terzi molto spesso propongono sul mercato una propria soluzione che consente di gestire il dialogo tra il gestore e il fornitore esterno e per alcuni gestionali resta l’unica strada percorribile. Non solo: nel momento in cui i sistemi del gestore non sono aggiornati secondo gli standard del mercato o secondo la normativa, gli intermediari si propongono anche come “traduttori” dei linguaggi tra i diversi sistemi. Analogo esempio vale anche per i circuiti come NEXI, dove i soggetti terzi si propongono di intermediare il dialogo. Tuttavia, connettersi con i fornitori tramite gli intermediari, aumenta il numero dei trasferimenti di dati, l’investimento economico, la pluralità di fornitori da cui avere risposte e, rischia così, di alimentare la complessità della filiera idrica. Questo potrebbe portare a dialoghi lenti e interconnessi e, quindi, a danni nella tempestività e nell’efficienza del canale incassi e nella qualità complessiva del servizio.
Integrazione intermediata con i fornitori nei processi di pagamento del servizio idrico
Indipendenza dagli intermediari e connessione diretta con i PSP
Il gestore del servizio idrico ha la possibilità di scegliere una connessione diretta con il fornitore esterno dei pagamenti (PagoPA, Nexi…) e quindi di rendersi indipendente dai soggetti terzi. In una connessione diretta è il sistema informativo del gestore che, adottando protocolli standard, dialoga direttamente con il sistema esterno detentore di un determinato servizio. In questo caso, il gestore ha la possibilità di gestire il dialogo con il fornitore del pagamento in modo diretto, con un colloquio real time tra software. Così facendo, il gestore non è più vincolato alle regole di un determinato intermediario e ha la possibilità di aderire a servizi, detti ausiliari, che vanno oltre le necessità minime della gestione di quel determinato canale di pagamento, e di beneficiare in maniera più semplice degli automatismi derivanti da questo tipo di colloquio.
Quali sono i vantaggi di una connessione diretta con i fornitori nei processi di pagamento del Servizio idrico?
Il sistema informativo del gestore e il sistema esterno possono dialogare in maniera automatica senza che sia necessario un intervento manuale da parte degli operatori. Un’altra opportunità che una connessione diretta può dare è quella di accrescere la propria conoscenza e quella del personale rispetto al processo stesso, cosa che, delegando le attività in una connessione intermediata, diventa difficile. Così diventa più facile monitorare KPI, performance ed intervenire con tempestività su eventuali criticità di processo. Infine, una connessione diretta con il fornitore consente di eliminare i costi legati alle operazioni dell’intermediario e consente di rendere i processi più veloci.
Integrabilità tra sistemi nei processi di CRM
Nell’interazione con canali esterni di contatto con il cliente, come quello del call center, il gestore può trovarsi ad affrontare inefficienze legate alla non integrazione tra i sistemi, ad esigenze normative legate alla registrazione delle attività del call center e alla difficoltà di aprire completamente i propri sistemi a soggetti esterni. È possibile però semplificare il rapporto con strumenti che riducono la complessità operativa, sia per il call center che per il back office del gestore. L’integrabilità tra piattaforme è ormai un punto fondamentale per una filiera complessa come quella del servizio idrico. I gestori hanno l’opportunità di abilitare una gestione veloce, economica ed efficiente del contatto con il cliente finale, abilitando una connessione diretta con i sistemi esterni. Questo, grazie alla possibilità di ritagliare interi processi al servizio dell’operatività del canale, con visibilità verticale solo sui dati necessari all’operatività. Inoltre, una semplice integrabilità con i sistemi di IVR permette al call center di servire il cliente in sicurezza (per il gestore) sulle richieste previste dalla normativa, alimentando automaticamente anche le reportistiche previste dall’Authority e azzerando totalmente la necessità di rilavorazioni del back office.
Innovazione
L’intelligenza artificiale e le nuove tecnologie consentono di armonizzare la gestione di canali diversi (tradizionali e digitali) uniformando gli standard di efficienza ed il livello di qualità del servizio: contatti via e-mail da parte del cliente, possono essere automaticamente classificati dal sistema, fino alla gestione delle risposte per le richieste più semplici, tramite sistemi di AI capaci di produrre contenuti. L’integrazione sui processi con la tecnologia OCR consente, ad esempio, di estrapolare un testo dalle immagini azzerando il tempo e gli errori di inserimento (da documenti di identità, da foto letture, etc…). Può, inoltre, validare il contenuto dell’allegato, analizzando la natura dello stesso per opportuna validazione. Le applicazioni delle nuove tecnologie sui processi di business del gestore sono infinite e per noi, sono sempre e solo strumenti per far raggiungere nel modo migliore gli obiettivi di efficienza e sostenibilità.
Quali sono i benefici di un call center interno e dell’IA per gestire il cliente finale?
Call center integrato: ridurre reworking, aumentare la sicurezza e alimentare automaticamente la reportistica
Poter ricevere le chiamate da un applicativo centralizzato consente agli operatori di ricavare in maniera più rapida e semplice le informazioni e di essere sempre aggiornati e allineati riguardo alle pratiche. Di conseguenza, le risposte ai clienti finali saranno molto più rapide. Inoltre, le informazioni nascono e si chiudono all’interno dello stesso applicativo e, quindi, il gestore ha la possibilità di alimentare i report normativi senza ulteriori rilavorazioni.
Tecnologia OCR: minimizzare gli errori, ridurre i tempi di servizio
La tecnologia OCR consente di estrapolare un testo dalle immagini o dai documenti e, quindi, di risparmiare tempo e non dover trascrivere alcune informazioni con il rischio di errore. Rappresenta un notevole supporto, per esempio, per l’operatore che deve identificare il cliente nel momento in cui questo arriva allo sportello con della documentazione cartacea, oppure per il cliente stesso quando opera su processi di self care. In questo caso, l’Intelligenza artificiale è in grado di riconoscere il tipo di immagine, categorizzarla e di estrapolare i dati anagrafici per creare una nuova anagrafica o agganciarla a sistema. La tecnologia OCR può essere applicata anche nei processi di rilevazione delle letture, tramite acquisizione di fotoletture inviate dal cliente.
Intelligenza Artificiale: massima automazione e miglioramento della qualità del servizio al cliente
L’intelligenza artificiale può semplificare il contatto del cliente finale su canali tradizionali, quali l’email ad esempio: è in grado di categorizzare le richieste pervenute per email, trasformandole automaticamente in pratiche sul gestionale, ed indirizzandole senza alcuna operatività manuale alla giusta divisione interna. Per le richieste più semplici è possibile anche utilizzare l’intelligenza artificiale per creare risposte, evitando qualsiasi intervento del back office.
Quali sono gli strumenti dell’IA per automatizzare ed efficientare i processi di CRM?
Indipendenza dagli intermediari: impatti sui processi di bollettazione
Nella fase finale del processo di bollettazione, il gestore idrico ha la necessità di produrre il layout grafico della bolletta dell’acqua e di comunicare con il Sistema di Interscambio (SDI) per ricevere gli esiti sulle fatture. Queste pratiche sono, solitamente, intermediate dalla figura di un grafico che impagina la bolletta e produce il file PDF pronto per la stampa, e un soggetto terzo che la invia allo SDI in formato XML. Questo perché, all’interno del gestionale di fatturazione, componenti integrati per dialogare con lo SDI o strumenti di grafica, non sono sempre presenti.
Gli strumenti che abilitano l’autonomia nel processo di bollettazione
Uno degli strumenti tecnologici messi a disposizione del gestore per produrre, per esempio, il file PDF della bolletta, è uno strumento di layout composition che, se integrato all’interno dell’applicativo, mette a disposizione una palette di componenti e template con cui gli operatori possono comporre la bolletta in maniera semplice e veloce. Inoltre, il gestore ha la possibilità di avere, a bordo del software di bollettazione, un componente che comunica in maniera diretta e trasparente con il nodo SDI e che mostra, su un cruscotto di monitoraggio, gli esiti in real time dei controlli sulle bollette.
Quali sono i vantaggi di una comunicazione diretta con il nodo SDI e di un layout composition integrato per la produzione della bolletta?
Eliminazione di infrastrutture
Eliminare la relazione con il soggetto terzo, significa anche eliminare le infrastrutture necessarie per la comunicazione con esso, tra cui collegamenti al suo portale o eventuali VPN con cui si ha accesso all’area web per la condivisione delle informazioni.
Riduzione delle tempistiche
Nel momento in cui il gestore diventa indipendente, non è più legato alle tempistiche dell’intermediario nella creazione del PDF della bolletta, nelle richieste di eventuali modifiche grafiche o nella validazione di questa da parte dello SDI.
Miglioramento delle performance
La riduzione delle tempistiche consente anche di eliminare quasi del tutto il rischio di un’emissione di bollette ritardata che potrebbe, di conseguenza, impattare negativamente sul flusso di cassa del gestore.
Si avrà una notevole semplificazione del processo di fatturazione nel quale il gestore non dovrà aspettare le tempistiche relative ai tempi di attesa dell’intermediario. Tutto questo nell’ottica di recapitare al cliente finale le bollette dell’acqua nel minor tempo possibile.
Gianni Righeschi, Product Owner
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IA e sistemi di call center integrati che abilitano una gestione veloce ed efficiente del cliente finale
Differenze, pregi e difetti tra una connessione diretta e una connessione intermediata nella gestione dei processi
Come efficientare il processo di bollettazione abilitando una connessione diretta con i fornitori esterni
Integrazione con i fornitori esterni
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