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Self caring e call center integrato: gestione innovativa del cliente nel servizio idrico
17/10/2024 11:00-12:00
Gestire l’utente con canali strettamente tradizionali non basta più!
Neanche il full digital è la soluzione applicabile ad un settore che ha nel territorio le proprie radici, sulle quali il gestore costruisce un approccio solido e sostenibile per gestire al meglio la risorsa idrica, preservandola e valorizzandola. Il contributo che il cittadino cliente può dare a questi obiettivi è fondamentale, ed è compito del gestore agevolare questo processo, facilitando l’interazione ed ingaggiando la migliore collaborazione. Intelligenza artificiale, automazione e integrazione sono le parole chiave di un servizio evoluto ed efficiente che ha come driver la customer satisfaction.
Scopri come gestire il cliente con il giusto mix di canali tradizionali e digitali -che possano supportare anche i processi di sportello- per abilitare la massima efficienza operativa ed i massimi livelli di qualità del servizio. Riduzione delle file agli sportelli e dei tempi di attesa, risparmio di tempi e costi, incremento della conoscenza del cliente e delle migliori strategie per gestirlo, raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità sono solo alcuni dei vantaggi che il gestore può ottenere.
Perché partecipare al webinar?
Presenteremo le soluzioni Terranova che ottimizzano la gestione del cliente nel servizio idrico
BEESELF
Il portale web dedicato al cliente finale
BEESELF è il portale online che consente al cliente finale di consultare i dati legati alla propria fornitura, ai consumi e alle bollette, ma anche di portare avanti alcune pratiche dispositive, come contratti, pagamenti online, inserimento di richieste e autoletture. Tutto questo, comodamente da casa, con pochi click e processi guidati che velocizzano le azioni e minimizzano gli errori. È infatti integrabile by design con i sistemi di back office del gestore. BEESELF, che garantisce un colloquio continuativo e diretto con il cliente, consente di raccogliere dati preziosi su di esso per poterlo conoscere a fondo e servire al meglio. Questo, garantisce un innalzamento della customer satisfaction e la sua collaborazione verso gli obiettivi di sostenibilità del gestore.
BEECALL
Il canale dedicato al call center esterno
BEECALL è il portale dedicato alle necessità gestionali di un call center esterno che consente una connessione diretta tra l'operatore e il gestore idrico stesso. Integrabile by design con il sistema di back office del gestore, infatti, alimenta in modo automatico e in tempo reale le reportistiche ARERA, ma consente anche all'operatore di avere accesso in tempo reale a tutte le informazioni utili e a tutto lo storico del cliente finale. Questo, in modo tale da poterlo servire, durante la chiamata, nel miglior modo possibile e in maniera rapida. Il gestore idrico ha, inoltre, la possibilità di configurare il portale del call center, potendo selezionare le prestazioni che intende delegare.
Che impatto hanno sulla gestione del servizio?
Aumentano il numero di pratiche lavorate
Il gestore può garantire una comunicazione in real time tra tutti i livelli aziendali, diminuire le file agli sportelli attraverso canali anche digitali, semplificare i processi, ma anche delegare al sistema le pratiche manuali ad alto valore aggiunto, azzerando le rilavorazioni legate ad eventuali errori umani. Ha, quindi, la possibilità di velocizzare le attività e, quindi, di aumentare la produttività.
Aumentano la customer satisfaction
Il gestore, approfondendo la conoscenza della propria base utenti, può aumentare il livello della customer satisfaction e la qualità del servizio percepita dal cliente, costruendo una relazione di fiducia. La velocità nel risolvere le pratiche, l'affidabilità della risposta grazie a dati certi, la possibilità di effettuare pratiche da casa, contribuiscono ulteriormente alla soddisfazione del cliente.
Sono compliant alla normativa
I processi applicativi saranno sempre adeguati nel rispetto delle scadenze normative. Il gestore può garantire, inoltre, l'alimentazione automatica e in tempo reale dei report, mantenendo il focus principale sulla continuità e sull’efficienza operativa. La velocità dei processi, infine, consente di rispettare i tempi previsti dalla qualità contrattuale (RQSII) di ARERA.
Abilitano la sostenibilità
Risparmiando risorse, il gestore può investire nella qualità del servizio per tutelare la risorsa idrica. In questo, può ingaggiare anche il cliente finale che, se soddisfatto, sarà più propenso a collaborare verso gli obiettivi di sostenibilità. Consentire al cliente di effettuare azioni da casa o digitalizzare i processi, contribuisce, inoltre, a limitare la produzione di carta e diminuire i grammi di Co2 emessi durante gli spostamenti.
Agenda
Emanuele Martinelli
CEO
Moderatore
Paolo Capolupo
Solution Specialist Owner
In che modo il gestore può efficientare i processi di Self caring? Quali sono i vantaggi nel gestire il cliente finale con canali sia digitali che tradizionali, digitalizzando anche i processi di sportello?
Giulia Guerrini
Senior Business AnalystPerchè integrare il call center esterno con il back office del gestore? Quali sono le tecnologie messe a disposizione del gestore per rendere efficiente il call center?
Alcuni estratti del webinar
Per rivivere il webinar completo compila il form che trovi di seguito!
CRM nel servizio idrico: BEESELF, il portale dedicato al cliente finale
CRM nel servizio idrico: BEECALL, il canale dedicato al call center esterno
CRM nel servizio idrico: BEECALL e le campagne outbound
Rivivi il webinar | Sel caring e call center integrato: gestione innovativa del cliente nel servizio idrico
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“Abbiamo trovato nella soluzione di prodotto che Terranova propose […] tutto quello che cercavamo: il CRM permette […] di portare avanti un processo di natura commerciale con estrema semplicità e con estrema velocità e, di conseguenza, ottimizzare completamente il tutto con i vantaggi che ne derivano, sia in termini di tempo che di qualità del dato inserito all’interno del sistema. Il fatto che il prodotto […] potesse interfacciarsi con […] il call center, con la posta elettronica, con il web -in modo tale da avere un’interfaccia per i nostri consumatori- era […] un elemento distintivo. Quello che abbiamo riscontrato è che i nostri utenti sono riusciti ad entrare nella nostra azienda attraverso canali totalmente diversi che prima erano inimmaginabili.
Andrea Cardinali, Responsabile Client Operations, ASTEA S.p.a.
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